Повышение удовлетворенности потребителей услугами за счет обеспечения надежности цепи поставок

 

Антипов Д.В., Франковская Е.Г. (ТГУ, г. Тольятти, РФ)

 

The paper addresses the problem of improving the quality of auto-service by dint of ensuring the reliability of the supply chain.

 

В современных условиях стратегия развития организации должна быть поострена на основе первого принципа системы менеджмента качества (СМК) – «ориентация на потребителя». Это связано с тем, что организации зависят от своих потребителей и поэтому должны знать текущие и будущие потребности, удовлетворять требования потребителя, прилагать усилия для того, чтобы превосходить их ожидания с целью увеличения доходности организации.

В соответствии с пунктом 5.2. «Ориентация на потребителя» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «высшее руководство должно гарантировать, что потребности потребителя определяются и выполняются с целью увеличения удовлетворенности потребителя». [1]

В связи с этим актуальной проблемой для организации является разработка системы действий по определению и изучению как существующих, так и будущих потребностей потребителей, а также поиск возможности их максимального удовлетворения.

Особое значение данная проблема имеет в организациях сферы услуг. Это связано со специфическими особенностями данной отрасли, которые не позволяют оценить качество услуги до передачи ее потребителю и создают сложности при обеспечении ее качества. Среди предприятий сферы услуг особо можно выделить автомобильные технические услуги. По данным международной ассоциации предприятий технического обслуживания, уже сегодня 90% автовладельцев после окончания гарантии покидают фирменные станции. Это связано с длительными сроками оказания услуг, низким качеством оказываемых услуг и запасных частей наряду с их высокой стоимостью, а также отсутствием требуемых запасных частей.

С целью выявления причин, приводящих к низкой удовлетворенности потребителей услугами, нами были проведены исследования ряда станций технического обслуживания (СТО), которые позволили выявить основную проблему: низкая эффективность процессов сервисного обслуживания автомобилей. Анализ факторов, влияющих на эффективность, позволил установить, что главной причиной является отсутствие эффективной системы управления цепями поставок запасных частей, материалов и услуг. Действительно, несогласованность цепи поставок приводит к простоям и потерям времени на сервисном участке из-за отсутствия требуемой запасной части и к образованию на складе неликвидных запасов, что заставляет станцию нести потери в виде «замороженных» денежных средств. В результате, СТО функционирует неэффективно, издержки растут наряду с сокращением прибыли, отсутствуют условия для развития станции.

Добиться высокого уровня качества услуг и удовлетворенности потребителей сегодня возможно только путем рассмотрения предприятия как части цепи поставок, что определяет актуальность проблемы оценки и управления качеством цепи поставок запасных частей, материалов и услуг.

С целью повышения уровня удовлетворенности потребителей услугами нами был разработан алгоритм удовлетворения требований потребителей за счет мониторинга надежности цепи поставок, представленный на рисунке 1.

 

Рисунок 1 – Алгоритм удовлетворения требований потребителей за счет мониторинга надежности цепи поставок

 

Реализация алгоритма позволяет оценить и обеспечить повышение уровня удовлетворенности потребителей, качества услуг и надежности цепи поставок путем организации непрерывного мониторинга комплекса показателей и принятия эффективных управленческих решений на основе результатов оценки.

Требования потребителей к услугам заключаются в четырех основных характеристиках: сроки, качество, стоимость, удобство. Иначе говоря, услуга должна быть предоставлена в установленный срок, соответствующего качества, по приемлемой цене и удобным для потребителя способом. С учетом выявленных тербований проводится оценка удовлетворенности потребителей услугами станции технического обслуживания автомобилей и назначаются показатели качества услуг. Совокупность показателей качества услуг определена в ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Следующим этапом является назначение и оценка показателей надежности цепи, что обеспечивает достижение показателей качества услуг и повышение уровня удовлетворенности потребителей.

Надежность цепи поставок может быть определена как ее свойство сохранять заданные параметры в соответствии с показателями эффективности или же их варьирование в определенном интервале (допуске) при нормальных условиях функционирования. Расчет надежности цепи поставок производится по структурной схеме, где отражаются все узлы цепи и связи между ними, которые могут быть последовательными и параллельными.

Последовательным (с точки зрения надежности) считается соединение, при котором отказ любого элемента приводит к отказу всей системы. Цепь поставок запасных частей обобщенно представляет собой последовательное соединение поставщиков, центрального склада и торговых точек, в котором полный срыв поставок в каком-либо звене приведет к отказу всей цепи.

Параллельным (с точки зрения надежности) считается соединение, при котором отказ любого элемента не приводит к отказу системы, пока не откажут все соединенные элементы.

Цепь поставок запасных частей и материалов имеет сложную комбинированную структуру, часть элементов которой образует последовательное соединение, другая часть – параллельное (рисунок 2).

 

Рисунок 2 – Структура цепи поставок

 

На рисунке представлена схема цепи поставок, в которой поставка к конечному потребителю осуществляется через СТО, которому принадлежит центральных склад и сеть торговых точек. Такая структура цепи является оптимальной по сравнению с прямыми поставками от поставщиков к потребителям, поскольку точность прогноза продаж на уровне центрального склада будет гораздо выше, чем в какой-то одной точке продажи, следовательно, максимум запаса надо держать там, где точность прогноза выше, то есть как можно дальше от потребителя. [2]

Оценка надежности цепи поставок производится по традиционным методам расчета надежности для комбинированных систем.

Вероятность безотказной работы элемента цепи определяется по оценкам показателей поставки запасных частей и материалов в срок, соответствующего качества, требуемого количества и по соответствующей цене. Каждый из элементов цепи поставок оценивает надежность предшествующего узла цепи по указанным параметрам. Торговые точки проводят оценку надежности с позиции потребителя путем самооценки оказываемых услуг или опроса потребителей. Далее производится сравнение уровня надежности цепи поставок с показателями надежности оказания услуг потребителей и результатом сравнения являются 3 случая:

1.            Р_ЦП = Р_потреб – надежность цепи поставок равна надежности оказанных услуг с позиции потребителя. Это наиболее оптимальный случай.

2.            Р_ЦП < Р_потреб  – надежность цепи поставок меньше надежности оказанных услуг с позиции потребителя. Организация рискует не удовлетворить требования потребителей ввиду недостаточной надежности цепи поставок, а значит рискует потерять лояльность потребителей, прибыль и, как следствие, возможность непрерывного развития.

3.            Р_ЦП > Р_потреб - надежность цепи поставок больше надежности оказанных услуг с позиции потребителя. Надежность цепи не только достаточно для удовлетворения требований потребителей, но и есть некоторый «запас» надежности для удовлетворения потребителей.

Центральный склад регулярно производит мониторинг показателей надежности цепи поставок и удовлетворенности потребителей, что позволяет быстро реагировать в случае отклонений. Реакцией на колебания является перераспределение заказа другому поставщику, принятие мер по повышению надежности поставщика, изменение условий работы с ним.

Таким образом, сравнение надежности цепи поставок с показателями надежности оказания услуг потребителям позволяет сделать вывод о том, достаточно ли надежности существующей цепи поставок для удовлетворения потребностей потребителей. В каждом конкретном случае принимается решение, позволяющее повысить эффективность функционирования цепи поставок и обеспечить уровень надежности, необходимый для полного удовлетворения требований потребителей.

Литература

1.        ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Система менеджмента качества. Требования. - М.: Изд-во стандартов, 2008.- 32 с.

2.        Дмитрий Капранов. Логистика. Дистрибуции, или игра «Что? Где? Когда?» – [Электронный ресурс] -http://www.toc-center.ru