Управление качеством В жилищно-коммунальнОМ хозяйствЕ – это перспективно
Безруких Ю.А., Данилова С.В. (Лф СибГТУ, г. Лесосибирск, РФ)
The managament of quality is very perspective, especialy in municipal economy. The index of faculty enterprise is managament of quality is the sistem managament of quality.
Объективным показателем способности предприятия управлять качеством является наличие системы, сертифицированной на соответствие требованиям международных стандартов ИСO серии 9001:2000. Мировые стандарты теперь являются не просто желательным условием для успешного бизнеса, а обязательным требованием развития компаний на рынках с высокой конкуренцией. Число российских предприятий-передовиков, внедривших систему менеджмента качества (СМК) и получивших международный сертификат, с каждым годом увеличивается в геометрической прогрессии.
Система менеджмента качества призвана вырабатывать политику и цели, планировать, управлять, гарантировать и улучшать качество. Пять основных задач, которые можно достичь после разработки и внедрения системы менеджмента качества: снижение дополнительных расходов, повышение привлекательности продукции или услуги, усиление контроля за результатами работы всех подразделений, рост эффективности деятельности предприятия.
К сожалению, у большинства российских компаний жилищно- коммунального комплекса пока отсутствует внутренняя потребность в радикальной перестройке общего подхода к своей деятельности. Лишь некоторые компании, которые реально существуют в России, но их еще мало, — это компании, которые хотят внедрять систему качества (СМК) и обеспечивать ее эффективное функционирование. Сертификат на эту систему является для них одним из важных, но не главным результатом одного из промежуточных этапов работы по решению проблемы качества с целью обеспечения конкурентоспособности компании на отечественно рынке, осознают необходимость повышения своей реальной конкурентоспособности и готовы упорно работать не ради формального получения сертификата на СК, а чтобы действительно стать конкурентоспособным предприятием.
Замечу, что даже стремление значительного числа российских компаний к формальной сертификации своих СМК (пусть даже как дань моде) будет оказывать значительное позитивное воздействие на менеджмент этих компаний. Ведь трудоемкая подготовка необходимых документов неизбежно заставит высший менеджмент задуматься над содержательной стороной этого процесса, потребует освоения и применения на практике нормальных элементов регулярного менеджмента и будет способствовать постепенному формированию все более многочисленной команды специалистов и менеджеров. Именно они в конечном итоге должны обеспечить формирование в России современного конкурентоспособного бизнеса.
В современных условиях для успешного решения задач по совершенствованию управления и повышения эффективности производства анализ системы управления качеством продукции играет важную роль.
Методику анализа систем управления качества на управляющих компаниях ЖКХ предлагается осуществлять на основании общепринятых критериев международных наград качества. Из существующих во многих странах премий наиболее известны премия Деминга в Японии (учреждена в 1951г.), национальная премия по качеству США имени Малькольма Броджриджа (учреждена в 1987г.) и Европейская премия по качеству, присуждаемая с 1992 года, по которой будут проводить оценку предприятия. А также в апреле 1996г. была учреждена премия Правительства Российской Федерации в области качества. Разработчики проекта, использовали весь международный опыт, накопленный в этой области, учитывали, прежде всего, особенности Европейской премии по качеству.
Оценка предприятия проводится по 9 элементам, разбитым на две группы. Первая группа – это потенциал предприятия, вторая группа – это результаты предприятия. Для отдельных критериев установлен определенный верхний предел, выражаемый в процентах. Максимальная сумма процентов первой и второй групп равняется 100%.
Выше перечисленная методика включает следующие этапы
1 Критерии и значения оценок «Потенциала предприятия»:
· Роль руководства (лидерство) - критерий оценивает личную активность и инициативность директора и главного руководства по внедрению TQM как основного процесса постоянного совершенствования (10%);
· Политика и стратегия – критерий относится к ведению предприятия, к основным ценностям, которым оно руководствуется, направлениям его стратегии и к порядку реализации этих ценностей (8%);
· Управление персоналом – критерий определяет, каким образом использование людского потенциала предприятия сориентировано на систематическое повышения конечных результатов деятельности предприятия (9%);
· Ресурсы – критерий относится к управлению, использованию и охране ресурсов, а также порядку их оптимизации на основании современной системы управления качеством продукции (9 %);
· Процессы – критерий связан с управлением процессами внутри предприятия, влияющими на рост ценности изделия или услуги (14%);
2 Критерии и значения оценок «Результатов предприятия»:
· Удовлетворение персонала – критерий отражает отношение коллектива к главному руководству, социальной безопасности, продвижению по службе (9%);
· Удовлетворение потребителей– критерий относится к показателям, определяющим окружения и результаты удовлетворения запросов клиентов (20%);
· Воздействие на общество – критерий оценивает восприятия предприятия общественным мнением, а также подход предприятия к охране природы и экономии природных ресурсов (6%);
· Конечный результаты – критерий относится к достижениям предприятия в области намеченных целей бизнеса (15%).
Лидерство требуется, как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом.
Данный критерий оценивается с использованием группового опроса методом анкетирования.
Согласно Питеру Лоренсу процесс стратегического планирования является инструментом, помогающим в принятии управленческих решений. Его задача обеспечить нововведения и изменения на предприятии в достаточной степени.
Для анализа политики и стратегии предлагается использовать эталонную политику и стратегию для последующего сравнения и оценки. Оценку политики и стратегии на предприятиях предлагается проводить с использованием социологического опроса.
Подход как к процессу содействует способности организации устанавливать и понимать свои виды деятельности и их самостоятельность. Это позволяет организации, определять и управлять этими видами деятельности.
Система менеджмента качества требует координации и совместимости элементов ее процессов, а также определение их взаимодействия. Самостоятельность видов деятельности организации часто составляет комплекс, отражающийся в системе процессов.
Для разъяснения взаимодействия, ответственности и полномочий, а также облегчения постоянного улучшения важно назначить ответственного за управление каждым процессом. При оценке систем менеджмента качества необходимо задавать следующие четыре вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:
1) Определены и разработаны ли процессы?
2) Являются ли процессы эффективными при обеспечении необходимых результатов?
3) Описаны ли процессы должным образом в процедурах?
4) Внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии эти процедуры, как это задокументировано?
Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить выходные данные оценивания – показатели процесса.
Обоснованием систем менеджмента качества является то обстоятельство, что все организации имеют выход (производят продукцию), предназначенный для достижения удовлетворенности потребителей.
Потребителям необходима услуга, которая бы удовлетворяла их запросы и ожидания. Эти запросы и ожидания выражены в договоре с управляющей компанией, а так же определены самой организацией. В любом случае приемлемость оказываемой услуги, в конечном счете, устанавливает потребитель. Так как запросы и ожидания потребителей меняются, организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы.
Удовлетворенность клиента – это создание такой продукции или услуги, которая соответствует требованиям клиента. Если клиент не доволен, он может сменить управляющую компанию или потребовать возмещение ущерба (рекламации), что негативно скажется на финансовом состоянии предприятия.
Оценка удовлетворенности клиентов на предприятиях ЖКХ проводится методом социологического опроса. Экспертная оценка удовлетворенности клиентов рассчитывается по количеству рекламаций.
Персонал является главным ресурсом в системе качества, поскольку факторы, создающие условия для обеспечения и улучшения качества, в первую очередь, не технические и даже не экономические, а социальные. Стимулирование и мотивация необходимы для эффективного выполнения намеченных работ в системе качества.
Для определения уровня удовлетворенности, на предприятиях ЖКХ проводится опрос рядовых работников предприятий, который выявляет их удовлетворенность в различных областях. Цель опроса – выработать наиболее рациональный подход к улучшению качества предоставляемых услуг.
Проводится выборка, которая зависит от количества сотрудников на предприятии, и количества сотрудников в каждом подразделении. Сотрудники предприятий опрашиваются методом группового опроса.
Предложенный в настоящей статье алгоритм оценки системы качества позволяет выявить недостатки и возможности предприятий ЖКХ.
По мере рыночного реформирования российской экономики отечественные компании, работающие в сфере ЖКХ начинают проявлять все более очевидный интерес к проблеме качества. Об этом можно судить по увеличению числа компаний, способных конкурировать на отечественном и зарубежных рынках не только путем снижения себестоимости и цены, но и путем повышения качества производимых продуктов или оказываемых услуг. Эту тенденцию подтверждает и рост числа отечественных компаний, стремящихся получить сертификат, подтверждающий наличие у них функционирующей системы качества (СК), соответствующей требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Однако попытки компаний, включившихся в решение проблемы качества, повысить свою конкурентоспособность наталкиваются на ряд серьезных препятствий.